Decisão consta na Solução de Consulta nº 77, editada recentemente pela Coordenação-Geral de Tributação (Cosit)

Por Beatriz Olivon – De Brasília | 18/05/2026

A Receita Federal determinou que os gastos com serviços de call center (teleatendimento e ouvidoria) não geram créditos de PIS e Cofins para empresas de saneamento. A interpretação está na Solução de Consulta nº 77 da Cosit, que concluiu que essa atividade não pode ser classificada como insumo.

A controvérsia sobre os créditos dessas contribuições é antiga e, embora o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tenha um julgamento em recurso repetitivo (REsp 1221170) sobre o tema, as decisões variam caso a caso. Em 2018, a 1ª Seção do STJ definiu que o conceito de insumo abrange tudo o que for imprescindível (essencial ou relevante) para o desenvolvimento da atividade econômica.

A empresa de saneamento em questão argumentava que o seu call center (que inclui a “Agência Virtual”) executa atividades estritamente ligadas ao seu core business, como emissão de segunda via, reporte de vazamentos e agendamento de serviços. Afirmou também que, por força do artigo 37 da Constituição, tem a obrigação de manter o atendimento ao usuário e que a contratação dessas atividades seria essencial para viabilizar serviços básicos, como a ligação de água.

Em sua resposta, a Receita baseou-se na Nota SEI nº 63/2018 da PGFN, que orienta a aplicação do “teste de subtração” para verificar se a ausência de um item impossibilitaria a atividade ou causaria perda substancial de qualidade. A Receita também citou o Parecer Normativo Cosit/RFB nº 5/2018, que conceitua “essencial” como um elemento inseparável da produção e “relevante” como algo integrado por imposição legal ou singularidade da cadeia.

O Fisco concluiu que a imposição legal de fornecer atendimento não transforma a despesa automaticamente em insumo. Segundo a Cosit, os serviços finalísticos de abastecimento de água, tratamento de esgoto e gestão de resíduos sólidos prescindem do call center e a sua ausência não impediria as atividades operacionais da empresa.

O tributarista Matheus da Cunha apontou que esta é a primeira manifestação da Receita sobre o tema e criticou a postura restritiva do órgão, destacando que a atividade de atendimento é essencial para viabilizar a prestação de serviços no setor de saneamento.